Notre approche du retour client et des avis Eloking

Que vous dirigiez une entreprise B2B ou B2C, une agence numérique ou un site de boosting en pleine croissance, les avis des clients sont essentiels pour chaque entreprise.

Ce blog va expliquer pourquoi les avis des clients sont essentiels pour Eloking et notre approche concernant les retours et avis des clients.

Pourquoi les avis des clients d'Eloking sont importants pour nous?

Les avis des clients sont essentiels car ils sont un volant pour notre entreprise. Ici, chez Eloking, nous demandons un avis à chaque client que nous avons. Ils peuvent nous parler des choses qui se passent très bien et de celles qui ne vont pas si bien.

Par exemple, nous avons reçu un mauvais avis d'un client sur Trustpilot il y a quelques mois qui a commencé par les mots "ARNAQUÉ" - https://www.trustpilot.com/users/6267711ea8f44a0012403ef5.

Bien sûr, nous n'avons pas arnaqué le client. Au lieu de cela, nous avons fourni au client un boost de trois divisions sans frais. Mais nous devions comprendre pourquoi le client était si en colère qu'il avait estimé nécessaire de laisser un avis de 1* avec le titre "ARNAQUÉ."

Ainsi, nous avons enquêté sur la situation et réalisé que notre expérience d'intégration était buggée. Le résultat attendu était qu'après un achat, le site d'Eloking demanderait aux clients de configurer leur mot de passe et les redirigerait ensuite vers la page des Commandes. Mais nous n'avions pas pensé aux situations où un client rafraîchirait le navigateur après l'achat. Malheureusement, c'est exactement ce qui s'est passé dans ce cas, et le client n'a pas pu configurer son mot de passe. Par conséquent, il n'a pas pu accéder à sa commande.

Nous avons rapidement mis notre développeur en ligne et corrigé le problème, donc maintenant, même si un client rafraîchit le navigateur, il lui sera toujours demandé de configurer son mot de passe. Incroyable - notre entreprise et l'expérience client future se sont améliorées parce que Kenny a laissé son avis.

Notre approche des avis clients.

Si nous simplifions, une entreprise peut recevoir deux types d'avis - positif ou négatif.

Avis positifs.

Lorsque nous recevons un avis positif, nous remercions d'abord le client d'avoir laissé l'avis. Ils ont pris le temps d'écrire un avis, ce qui est fantastique.

Deuxièmement, nous examinons ce qui s'est bien passé et célébrons ces choses. Encore une fois, ce sont de petites victoires pour l'entreprise et nous montrent que nous sommes sur la bonne voie!

Enfin, il y a des fois où l'on peut apprendre des avis positifs. Par exemple, lorsque nous avons commencé Eloking, nous avons reçu des retours positifs sur notre service client. Ensuite, il y a quelques mois, cela a changé, alors nous avons travaillé sur un document pour notre équipe de support client décrivant ce qui est attendu et ce qu'est un excellent service. Maintenant, encore une fois, de nombreux évaluteurs mentionnent notre équipe de support client leader dans l'industrie.

Avis négatifs.

Comme mentionné précédemment - les avis négatifs sont les plus bénéfiques pour toute entreprise. Vous apprenez de vos erreurs beaucoup plus que de vos victoires.

Chaque fois que nous recevons un avis négatif, un couple de choses se passe.

Tout d'abord, Jack King panique, et Arturs essaie de le calmer.

Deuxièmement, nous enquêtons sur ce qui s'est passé et ce qui a mal tourné. Comment pouvons-nous nous assurer que cela ne se reproduise plus jamais? Examinons cet avis laissé par l'un de nos clients : "Service client terrible (et constamment) AFK avec des boosters très peu attentionnés." - https://www.trustpilot.com/reviews/6266ac697b2618e9fea56948

Ce qui s'est passé ici est que nous avions l'habitude de surveiller le chat live de 8h à 1h du matin (GMT+3). Chaque matin, nous revenions vers les clients qui nous avaient écrit en dehors des heures de bureau.

Après que le client ait laissé cet avis - nous avons réduit nos dépenses en développement et engagé plus d'agents de support. De plus, la raison pour laquelle le client a pris contact avec le LiveChat au départ est qu'il voulait que le booster abandonne la commande. Le booster ne pouvait pas faire cela à l'époque et après avoir reçu cet avis, nous avons activé cette fonctionnalité pour tous les boosters.

Incroyable. Des situations comme celles-ci ne se reproduiront plus jamais et Jack King sauvera quelques-unes des deux nerfs qu'il lui reste! 💪

Enfin, nous essayons de résoudre tout inconvénient que le client a eu avec Eloking en leur offrant une mise à niveau gratuite de leurs commandes existantes ou futures. C'est notre façon de les remercier d'avoir pris le temps d'écrire l'avis!

Eloking s'améliore avec chaque avis que nous recevons afin de pouvoir toujours être en avance sur la concurrence avec notre produit, notre service client et nos prix.

Merci! Nous espérons que vous choisirez la plateforme de boosting leader sur le marché, Eloking, comme votre partenaire dans le crime! 😈